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☆スタバで働く友人から聞いたためになる話☆
スクール事業部の福井です。最近、スタバでアルバイトしている学生と友達になりました。
彼は、大学入学してからずっとスタバで働いていることもあって、
お店の店長からも一目置かれているようです。
そんな彼からスタバのクレーム時の信頼回復のＬＡＴＴＥ（ラテ）というものを教えてもらった。
■Ｌ・・・Ｌｉｓｔｅｎ （まず、クレームを聞く）
■Ａ・・・Ａｃｋｎｏｗｌｅｄｇｅ （クレームがあった事実・失敗を認める）
■Ｔ・・・Ｔａｋｅ ａｃｔｉｏｎ （実際に改善する）
■Ｔ・・・Ｔｈａｎｋｓ （クレームに対して感謝する）
■Ｅ・・・Ｅｎｃｏｕｒａｇｅ （これからもっとサービスに励む）
上記のような仕組みがあるからこそ、カフェ業界の�癸韻魄飮�できるんだなと思いました。
さて、みなさんはクレームってどのようなイメージがありますか？
アルバイトをしている方なら、よくわかりますよね！？
苦情･･･不快･･･嫌･･･隠したい･･･
厄介なもの･･･できれば避けて通りたいもの･･･
以上のようにクレームをマイナスにとらえる方が多いと思います。
しかし、本当にマイナス何でしょうか？
プラスになりそうではありませんか？
これもものの見方ではありませんか？
ものの見方を変えると、クレームはプラスになりませんか？
人間は絶対に失敗をするものですから、
クレームは絶対に生じます!!
そこには、２つの選択肢があります･･･
�．�レームを隠すorそのままにする
�△靴辰�りとクレームに対応する
�，両豺腓蓮�一時的に被害を免れますが、かならずしっぺ返しがきます。
人は、クレームよりもそれを正直に正そうとしないことに対して敏感に反応するのです。
その例として、Ｍ自動車やＮ証券会社、Ｈ電力･･･etc
�△両豺腓蓮▲�レームに対応することは、勇気が必要です。
しかし、クレームに対してしっかりと対応したとき、クレーマーはどう感じるでしょうか？
逆にクレームをどんどん言ってくるようになるかもしれません。
でも、クレームにしっかりと対応する事によって、
この人は要望をしっかりと聞いて、対応してくれると感じると思います。
これは、クレームは信頼を勝ち得る足がかりとなるのです。
実は、クレームは宝の山なんです!!
以上は、クレームに対するものの見方についてでしたが、
これからマイナスの物事と感じたとき、それがプラスにならないか考えてみてください。
マイナスをプラスに考える事は、非常に難しいです。
なぜなら、人は感情によく左右されるものですから。
しかし、そんなときこそ感情から一歩引いて、物事を考えてみてください。
新しい可能性が見えてきて、毎日が楽しくなりますよ☆
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コメント
クレーム処理って、わかっていても難しいもんです。でも最近少しわかってきたのが、「自分を成長させよう」「自分を変えていこう」という変化することへの柔軟性が自分自身にあると、会社としてのクレーム対応も自然に受けれるのではないかとということ。
アルバイトはこういった経験ができるからいいですね。