川添です。

野地秩嘉 著『サービスの天才たち』を読みました。




本書は各分野における「サービスの達人」といわれる何人かの達人を取材し、それぞれを紹介した本です。単なる取材ルポではなく、著者自らがお客としてサービスを体験し、サービスの受け手としての視点をまじえて考察しています。


紹介されているのは、以下のような達人たちです。

・高倉健を魅了してやまないバーバーショップの心技
・お客の心まで揉みほぐすゴッドハンドをもつマッサージ師
・絶妙な間合いで宿泊客を安心させる温泉カメラマン
・北海道を訪れる有名人御用達のタクシー運転手　ほか


彼らが活動する業界・分野は違えど、読み進めていくうちに共通する点がいくつか浮かび上がってきます。

その共通点と思えるポイントを著者は本書で下記のように述べています。


●決して饒舌ではない。彼らは人前で目立つことで客をたくさん集めたいと思っているわけではない。彼らはいい仕事をして一日を終えたいと思っているのだ。

●私が下川原さん（タクシー運転手）を日本一だと思うのは売上げが多いからではないし、運転技術が優れているからでもない。まして話術が上手だからでもない。彼が立派なのは自分で決めたことを30年以上守り続けているからなのだ。自分の原則を守るために最大限の努力をしてきたのが下川原さんだ。だから私たちは安心して、彼が運転する車に乗ることができる。


これらに加え、私はさらに彼らには、
安易に他人の考えや理不尽なお客の要望に迎合しない姿勢を持っているという点も挙げられると思いました。

それらは仕事に対する信念やプライドのようなものから来るのかもしれません。もっというならは、「おれは○○を貫く、食べていく」といった強い意思と相応の努力があるからこそでしょう。



今や時代は変化している。どんな人でも「自分はサービス業に携わる人間だ」という自覚を持たないと生き残りづらい社会になってきているのだ。

これは冒頭のまえがきの中の一文です。

当然、自覚を持つだけではなく「どうあるべきか」について、著者は何人かの「達人」の事例を紹介することでそのヒントを示してくれています。また彼らは、もともと特別な人間ではなく、むしろごく普通の人間であり、著者はそれを「平凡なれど『非凡』」という表現をしています。


今回、本書を通じ、「自分に足りないものは何か」や「どうすべきか」について再考させていただいたとともに、「平凡でも努力次第で『非凡』となる」ということを教えていただきました。
　

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